1. مرحبا بكم في أسواق ستي أكبر المواقع التجارية شعبية
    إستبعاد الملاحظة

فن التعامل خصوصاً بالتجارة الالكترونية .. فهي مفتاح قلوب البشر!...

الكاتب: شـروق الجمـال, بتاريخ ‏12 يناير 2011.

  1. شـروق الجمـال

    شـروق الجمـال تاجر محترف

    إنضم إلينا في:
    ‏28 ابريل 2009
    المشاركات:
    4,650
    الإعجابات المتلقاة:
    0
    الإقامة:
    مكــــة المكــــرمـة
    [​IMG]


    [​IMG]



    الحمد لله رب العالمين، أحمده سبحانه حمداً يليق بجلاله وعظيم سلطانه ،


    الحمد لله الذي أوجب حسن التعامل والصلاة والسلام على اشرف الأنبياء والمرسلين عليه أفضل الصلاة

    وأتم التسليم القائل (اتَّقِ اللهَ حَيْثُمَا كُنْتَ، وَأَتْبِعِ السَّيِّئَةَ الحَسَنَةَ تَمْحُهَا، وَخَالِقِ النَّاسَ بِخُلُقٍ حَسَنٍ)

    ***






    إذ يجب على كل امرؤ منا أن يوطن نفسه على أن يعامل الآخرين بأخلاقه وليس بأخلاقهم


    فإن أساؤا لك فأحسن..


    وإن أحسنوا فزد بالإحسان..






    ولا ترد الإساءة بالإساءة لأنك بذلك تتخلق بأخلاقهم وتصبح واحد منهم ,


    واعلم أن بمعاملتك لهم بأخلاقك لا بأخلاقهم سوف تصفي نفوسهم

    وترجع لهم صوابهم و تعيد لهم فرصة التفكير بأخلاقهم !
    وتكون قدوة صالحة لهم وتتمكن من الوصول إلى قلوبهم







    فالمرء لن يسع الناس بأمواله بل بأخلاقه ..





    ***



    [​IMG]



    الإحسان إلى الصغار طريقاً إلى التأثير ليس فيهم فقط ..



    بل في آبائهم وأهليهم وكسب محبتهم جميعاً .. يتكرر كثيراً لمدرس المرحلة الابتدائية



    أن يتصل احد والدي طالب أو طالبة صغير ويثني عليه ويدعو له لمحبة ابنه أو ابنته وكثرة ذكره بالخير ..



    وقد يعبرون عن هذه المشاعر في لقاء عابر ..



    أو هدية أو رسالة .. إذن لا تحتقر الابتسامة في وجه الصغير ..



    وكسب قوله .. وممارسة مهارات التعامل الرائعة معه .




    ***





    [​IMG]
    وفي رواية أخرى: (إنكم لن تسعوا الناس بأموالكم فسعوهم ببسط الوجه وحسن الخلق)






    ,والشاعر قال:"إنما الأمم الأخلاق ما بقيت.. فإن هموا ذهبت أخلاقهم ذهبوا"





    سواء في البيع والشراء وطلب الرزق أو في التربية أو البيت أو الشارع أو في أي مكان كان.






    ***





    [​IMG]







    قال ابن عباس رضي الله عنهما في تفسيرها: أي ولا تتكبر فتحقر عباد الله،





    وتعرض عنهم بوجهك إذا كلموك.







    وقال زيد بن أسلم: أي لا تتكلم وأنت معرض.






    وقال أبو بكر رضي الله عنه:-لا يحقرن أحدٌ أحداً من المسلمين فإن صغير المسلمين عند الله كبير.





    فكثير من الناس ينظر إلى المرأة البائعة بنظرة ازدراء






    سواء تبيع مأكولات أو أدوات تجميلية أو غيرها





    كأنها فعلت جريمة









    قال النبي صلى الله عليه وسلم: (من كان يؤمن بالله واليوم الآخر فليقل خيراً أو ليصمت)،




    وقوله صلى الله عليه وسلم: (من حسن إسلام المرء تركه ما لا يعنيه)








    ونسو أو تناسوا أن الرسول صلى الله علي وسلم عمل في التجارة عند خديجة رضي الله عنها وعمل على رعي الغنم




    وفيه دلالة أن التجارة سنة لأنها فعل الرسول صلوات ربي وسلامه عليه








    قال تعالى (يَا أَيُّهَا الَّذِينَ آمَنُواْ لاَ تَأْكُلُوا ْأَمْوَالَكُمْ بَيْنَكُمْ بِالْبَاطِلِ




    إِلاَّ أَن تَكُونَ تِجَارَةً عَن تَرَاضٍ مِّنكُمْ وَلاَ تَقْتُلُواْ أَنفُسَكُمْ إِنَّ اللَّهَ كَانَ بِكُمْ رَحِيمًا)29- النساء





    ***


    [​IMG]



    فموضوعنا عن فن التعامل بشكل عام



    ثم فن التعامل الالكتروني بشكل خاص


    ***


    [​IMG]



    هو ما يسمح للعملاء بالحصول على احتياجاتهم والاختيار من بين المنتجات بغض النظر


    عن مواقعهم الجغرافية، خاصة أن هذا النوع من التسويق لا يعترف

    بالفواصل والحدود الجغرافية من خلال: مواقع وصفحات الكترونية يقوم المسوق

    التجاري باختيارها لعرض منتجاته.

    ***




    "توضيح مفهوم خدمة العملاء"
    [​IMG]



    خدمة العملاء :هي مجموعة من الأنشطة التي تهدف إلى تعزيز مستوى
    رضا العملاء أي الإحساس بأن المنتج قد نال رضا العميل ,
    و بتعريف أدق : هي العملية التي يتم من خلالها تلبية احتياجات وتوقعات العملاء
    من خلال تقديمه خدمة ذات جودة عالية ينتج عنها رضا العميل.
    وتتفاوت أهمية خدمة العملاء حسب نوع المنتج ونوع العميل،
    فمثلاً: العميل الخبير يتطلب خدمة أقل من المبتدئ سواء كان
    سلعة أو خدمة, ويكون خدمة العملاء أكثر أهمية في شركات تقديم الخدمات
    مثل :الاتصالات أو الإنترنت أكثر من الشركات التي تقدم السلع .
    ***





    _بعد أن اتضح لنا مفهوم خدمة العملاء ننتقل للحديث عن أنواع العملاء, وشخصياتهم..





    وكل شخصية كيف نستطيع أن نتعامل معها من منظورنا


    نحن مقدمي الخدمة أو (المسوقين التجاريين لسلعة ما)، وصنفت شخصيات


    العملاء على أسس ودراسات وضعوها علماء


    وأساتذة اقتصاديين ونفسيين مختصون بدراسة شخصيات العملاء..










    ***






    [​IMG]



    عندما لا يرد على مكالمتك الأولى ولا يستجيب للمزيد



    من المكالمات، فاعرف أنه عميل مختبئ لا يريد أن يقابلك



    أو يكلمك لأن الكثير من الاتصالات تنهال عليه كل يوم..




    كيفية التعامل مع العميل المختبئ:



    ضع نفسك مكانه وتساءل: ما الذي يدفعه لمقابلتك؟




    حاول الاتصال به في غير أوقات العمل؛ فكثير من كبار



    المسؤولين يردون على الهاتف في هذه الأوقات.



    حاول أن تبدأ العلاقة بمعرفة سكرتيره أو سكرتيرته.




    عندما تتحدث إليه، حاول أن تختصر وتحدد ميعادً للمقابلة



    أو الاتصال مرة أخرى.



    ***



    [​IMG]





    يكون كلامه عنيفًا وجارحًا لعدم رغبته في الحديث إليك.




    كيفية التعامل مع العميل الفظ:

    قلل من أهميته وقارنه بعملاء أكبر منه؛ عندئذ يمكنك التعامل معه بقوة.

    لا تخشَ الفظاظة مهما كانت عنيفة.

    فرِّق بين اعتراضات الضغط والاعتراضات الحقيقية.

    تعامل معه بنفس طريقته وأشعره بأنك تقدم له خدمة تفيده










    ***





    [​IMG]






    يضطر العميل للكذب لأسباب كثيرة منها الهروب من الشراء، أو الهروب من





    الميعاد فتجده يطلب إرسال فاكس أو إيميل يشرح المنتج.






    كيفية التعامل مع العميل الكاذب:





    لا تتهم عميلك بالكذب حتى لا تفقده إلى الأبد.


    ابحث عن طريقة تزيد ثقته بك حتى يبادر بكشف أسباب كذبه.

    اسأله عن رأيه في المنتج بصراحة لتشجيعه على أن لا يكذب.





    ***



    [​IMG]



    اتخاذ قرار الشراء قد يكون مفزعًا لأنه متردد بطبيعة الأمر ولكن عنده قدرة على الشراء.





    كيفية التعامل مع العميل المتردد:





    توقف عن الضغط عليه للشراء واعرف سبب تردده وابدأ في حل التردد.





    حدد له موعدًا نهائيًا للشراء وأعرض عليه خصمًا إضافيًا وأخبره





    بأنه لن يحصل عليه بعد انقضاء هذا الموعد.





    يجب أن تسأله: هل تريد الأسود أم الأبيض؟ بدلاً من: هل تريد الشراء أم لا؟







    ***





    [​IMG]



    هذا العميل يعجبه منتجك لكنه لا ينوي الشراء منك، وقد يشعر بالإحراج من قول كلمة لا..






    كيفية التعامل مع العميل المخادع:


    لا تتخيل أنه قرر الشراء لمجرد عدم اعتراضه.


    عند عدم اعتراضه على أي شيء، اطرح بعض الاعتراضات المحتملة فقد يدعوه ذلك للتساؤل: لماذا يطرح البائع هذه المشاكل؟


    فيفهم أنك عرفت أنه عميل مخادع، ويبدأ بالتجاوب معك.


    اسأله مباشرة: هل تريد هذا الشيء أم لا؟






















    وإذا قال: نعم أريده!


    اسأله: متى؟










    ***






    [​IMG]





    هذا العميل يجب أن تهتم به جيدًا وتحاول إرضاءه.






    كيفية التعامل مع العميل المعجب بالمنتج:





    الإهتمام به بعد البيع أهم من وقت البيع؛فيجب





    أن تحافظ عليه دائمًا لأنه يعكس صورة الشركة في السوق.





    لا تنسَ أنه قد يتحول إلى مُسوِّق يأتي لك بعملاء محتملين.




    ***










    [​IMG]








    الآن نأتي للنقطة المهمة من موضوعنا ككل




    وهي العلاقة بين المسوقين التجاريين والعملاء








    ***













    في القدم كان يهتم المسوق فقط بكيفية جذب العملاء وغاب عنه ما هو أهم..؟!





    وهو كيفية المحافظة على العملاء والإبقاء عليهم ولكن تطورت المفاهيم العلمية الاقتصادية



    وظهر مع هذا التطور طرق وأساليب عدة لتوضح للمسوق التجاري




    ما كان ينقصه وما كان يسبب ثغرة بينه وبين عملاءه.



    ماذا نريد من تعلم أساليب التعامل مع العملاء ؟






















    و نريد أن نتميز بتعاملنا لا أن نشعر العميل بأننا فقط نريد التخلص مما لدينا من منتجات،







    ونريد أن نرسخ مفهوم التعامل فن وذوق وأدب..



    فلا بد أن يكون هو هذا الشعار الذي يتبعه المسوق لمنتج ما ،وخصوصاً




    أنه يتبع طريقة تعتبر مستحدثة على مجتمع المملكة العربية السعودية.



    مع العلم أنه يوجد عدد لا بأس به له تعاملات في السوق الإلكترونية منذ زمن بعيد ، وكان


    العديد من عملاء الموقع الشهير أمازون من المملكة العربية السعودية،أي أنه

    ليس بجديد كلياً على المجتمع ، ولذلك نجد دائماً مقارنات بين المسوقين التجاريين الإلكترونيين
    في المواقع الإلكترونية داخل السعودية وخارجها، وأضع مثال بسيط من مقال بأحد الجرائد لإحدى
    عميلات موقع أمازون ،والتي أوضحت فيه عن مدى مصداقية وشفافية المسوقين والقائمين عليه معها ،فقد
    طلبت مجموعة كتب وحينما وصلتها كان ينقصها كتاب ما فقامت بمراسلتهم فوراً وإبلاغهم بما حدث
    فما كان من الموقع إلا أن بعث لها بالكتاب الذي كان ناقصاً بشحن مجاني من قبل الموقع ،
    حيث علموا أنهم أضاعوا وقت وجهد ومال عميلة لهم فانظروا كيف عوضوها ..!!
































    هنا يتضح جلياً كيفية الرقي في التعامل بين المسوق والعميل






    ***






    [​IMG]





    1- عزيزتي المسوقة التجارية الالكترونية عند إعداد إعلانك التجاري لابد من ذكر جميع




    صفات المنتج وسعره إن أمكن وكذلك كيف تتم عملية توصيل المنتج .



    ولا تنسي وضع كيفية الاتصال بكل في حال طلب العميل التواصل



    أو الاستفسار بخصوص المنتج.





    2-على المسوقة التجارية أن تكون سمحة في التعامل مع الاستفسارات في حدود



    ضوابط السوق التجارية أي أن تتم الردود بلباقة على العميل.



    وكذلك العميل لابد أن يكون جدياً في طلبه يتنبه على طريقته و أسلوبه في الطلب


    يقرأ الإعلان بتمعن وليكن أمام عينيكما دوماً هذا الحديث الشريف:


    روى البخاري و ابن ماجة عن جابر بن عبد الله رضي الله عنهما أن رسول الله صلى الله عليه وسلم قال



    : (رحم الله عبداً سمحاً إذا باع، سمحاً إذا اشترى، سمحاً إذا اقتضى)




    3-أيتها المسوقة التجارية الالكترونية مهمتك جداً صعبة لأنك تتعاملين مع فئات شتى



    من خلال التسويق الالكتروني فهنا تكمن صعوبة الموضوع كيف توصلين فكرتك ؟


    كيف تحاورين وتناقشين الطرف الآخر؟


    ولكن بقوة وعزيمتك وإصرارك في إيصال المنتج لأكبر فئة من المتسوقين بإذن الله ستحققين ذلك.


    4- ثقفي نفسك أكثر وإقرائي لأنه للأسف لا يوجد دورات للمسوقات



    للتجارة الالكترونية على أرض الوقع للآن .







    ***


    ومن أهم القواعد عند التعامل مع الناس

    عن أبي سعيد مرفوعاً: (إن من ضعف اليقين أن ترضي الناس بسخط الله تعالى

    ،وأن تحمدهم على رزق الله، وأن تذمهم على ما لم يؤتك الله ، إن رزق الله لا يجره

    حرص حريص ، ولا يرده كراهية كاره)









    وقال ابن مسعود رضي الله عنه : "اليقين ألا ترضي الناس بسخط الله


    "


    ولا تحسد أحداً على رزق الله ، ولا تلوم أحداً على ما لم يؤتك الله"

    قال رسول الله صلى الله عليه وسلم: (تصافحوا يذهب الغل، وتهادوا تحابوا، وتذهب الشحناء)





    ومن فضل الهدية – مع إتباع السنة - أنها تزيل حزازات النفوس،

    وتُكسب المُهدي و المُهدى إليه زينة في اللقاء والجلوس





    ***





    [​IMG]






    فعلى التاجرة أن تتحلى بالصبر والحلم و الأمانة فهي سبيل إلى رضاء الله


    والفوز بالجنة في الآخرة..


    أما في الدنيا بالربح الوفير والخير الكثير والدعاء الصالح من العميل ..


    وعلى المشترية أن تختار الوقت المناسب للطلب عبر الهاتف وأن تنتقي من الكلام أجمله

    وان تسأل وتستفسر بأدب واحترام فأول ما يوضع بالميزان حسن الخلق

    إنك بأخلاقك قادرة على أن تكوني شبكة واسعة من العلاقات
    الإجتماعية فبكلماتك المهذبة وآدابك السمحة..
    ***
    فقدوتنا جميعا الرسول الكريم صلى الله عليه وسلم
    فالأخلاق هي التي تجذب الآخرين إليك فتكون حقا
    الشخصية المغناطيسية الحقيقية..
    يقول الإمام الشافعي
    يخاطبني السفيه بكل قبح فأكره أن أكون له مجيبا
    يزيد سـفاهة فأزيد حلمـا كعود زاده الإحراق طيبا















    ***





    نتمنى من الله جلا وعلا أن نكون وفقنا في الوصول إلى الهدف


    السامي ألا وهو حسن الخلق كما وصانا به الإسلام
















    اعداد



    صديقاتي وهن نخبة متميزة من تاجرات الانترنت



    النشر بواسطة : شـروق الجمـال


     
  2. мίşş ω๏̯͡๏ώ

    мίşş ω๏̯͡๏ώ ركن السآجر

    إنضم إلينا في:
    ‏20 أغسطس 2009
    المشاركات:
    6,127
    الإعجابات المتلقاة:
    0
    كلآمـ من درر ياشروق الجمآلـ ,, ياجمآل الخلق بعينهـ
    قرأت مانقلتيه من آول حرفـ ــ لآخره رغم آني لست بتآجرة
    ولآكن السرد آعجبنــي وليت البقيه تقرأه بقلب ,..,
    لك ودي عزيزتي ..
     
  3. موكله امري لخالقي

    موكله امري لخالقي اتقى الله حيثما كنت

    إنضم إلينا في:
    ‏4 يناير 2011
    المشاركات:
    1,111
    الإعجابات المتلقاة:
    0
    رائع كلاامك لابد من رفع موضوع

    فديتك والله اختي
     
  4. عبير صالح

    عبير صالح تاجر مميز

    إنضم إلينا في:
    ‏23 أغسطس 2010
    المشاركات:
    194
    الإعجابات المتلقاة:
    0
    كلام رائع وهادف

    فجزاك الله خيراً
     
  5. Girl design

    Girl design تاجر محترف

    إنضم إلينا في:
    ‏3 يوليو 2009
    المشاركات:
    6,245
    الإعجابات المتلقاة:
    0
    الوظيفة:
    التجارة الحرة
    الإقامة:
    مكة المكرمة

    الكلام حلو وياااااااااليت الكل ينفذة
    يسلمووووو شروق
     
  6. ** شموووووخ **

    ** شموووووخ ** :)

    إنضم إلينا في:
    ‏9 يونيو 2010
    المشاركات:
    2,684
    الإعجابات المتلقاة:
    0
    الإقامة:
    نـــجــــــــــــــــد
    الله يحــرم يدينـكـ عن النـار إختي شـرووووق :)
    موضـوع أكـثر من رآئع ..
     
  7. اخت علاوي

    اخت علاوي تاجر محترف

    إنضم إلينا في:
    ‏25 مايو 2010
    المشاركات:
    2,543
    الإعجابات المتلقاة:
    0
    اي والله عندك حق التعامل الغير جميل مع الزبائن ينفرهم انا على سبيل المثال اشتريت من متجر بس تعاملهم مررررره يجيب الهم يرفعووون الضغط طيب انا زبونه يعني المفرووض يكسبوني لكن بصراحه ماعندهم فن تعامل عشان كذا حرمت اني اشتري منهم مررررره ثانيه ولو اعرف وحده وتقول لي بتشتري منهم بانصحها ما تشتري منهم على تعاملهم الزفت
     
  8. اخت علاوي

    اخت علاوي تاجر محترف

    إنضم إلينا في:
    ‏25 مايو 2010
    المشاركات:
    2,543
    الإعجابات المتلقاة:
    0
    جزاك الله خيرا
     
  9. زوزوستار

    زوزوستار تاجر محترف

    إنضم إلينا في:
    ‏31 يوليو 2009
    المشاركات:
    11,346
    الإعجابات المتلقاة:
    0
    موضوع هادف ومميز من مبدعتنا شرووق
    سلمت اناملج

    بعض التاجرات تحتاج لدوره في كيفيه اكتساب العميل
    هناك عده طرق لجذب العميل وطرق للمحافظه عليه كعميل دائم
    ايضاًالبعض تتبع اساليب منفره للعميل
    لفت نظري بعض الاعلانات التي تفتقر لااسلوب لفت العميل للموضوع
    اضيفي الى ذلك
    ان البعض لم يفهم بعد ماذاايعني التسويق
    من هم العملاء المستهدفون من هي الشريحه المستهدفه
    وكيف استطيع اقناع الاخرين بشراء المنتج
    وووووو الحديث يطول
    مشكوره وايد وايد
     
  10. رذاذة عطر

    رذاذة عطر تاجر متميز العضوية الفضية

    إنضم إلينا في:
    ‏15 نوفمبر 2010
    المشاركات:
    2,337
    الإعجابات المتلقاة:
    0
    الله يعطيك العافيه ...شروق
    موضوع جدا رائع
     
  11. سواق اسبشل استار مكة

    سواق اسبشل استار مكة تاجر مميز

    إنضم إلينا في:
    ‏9 أغسطس 2010
    المشاركات:
    727
    الإعجابات المتلقاة:
    0
    الإقامة:
    مكـ المكرمة ـــــة
    ماشاء الله تبارك الله :clapinghand:
    موضوع يستحق التثبيت
    للاستفاده منه لجميع المتسوقين والتجار
    جزاك الله خير اخت شروق الجمال على جمال موضوعك
     
  12. وردة الجوري

    وردة الجوري مصممة مواقع WWW.7O4.ORG

    إنضم إلينا في:
    ‏6 أكتوبر 2008
    المشاركات:
    7,078
    الإعجابات المتلقاة:
    0
    كلام درر جعله في ميزاان حسناتك
    اتمنى الاستفاده للجميع
     
  13. شـروق الجمـال

    شـروق الجمـال تاجر محترف

    إنضم إلينا في:
    ‏28 ابريل 2009
    المشاركات:
    4,650
    الإعجابات المتلقاة:
    0
    الإقامة:
    مكــــة المكــــرمـة
    ياهلا فيك حياتي ركونة
    شرفتيني بتواجدك ياعسل ..~

    تسلمين لي ياقمر
    فديت طلتك ..

    ويجزاك بالخير يالغالية
    شرفني تواجدك..~
     
  14. شـروق الجمـال

    شـروق الجمـال تاجر محترف

    إنضم إلينا في:
    ‏28 ابريل 2009
    المشاركات:
    4,650
    الإعجابات المتلقاة:
    0
    الإقامة:
    مكــــة المكــــرمـة
    الله يسلمك يابعدي ..~

    تواجدك هو الاروع يالغالية
    الله يسعدك ..~

    ايه والله حتى التاجرات اللي يخبون الاسعار و يطنشون اسألتي لاسألت عن السعر
    على بالي بكسر سوقهم
    مساكين وربي اشفق عليهم ماعندهم ثقة بالنفس كلششش :021:
    أياك أعني وأسمع ياجار !!
     
  15. fnoona

    fnoona تاجر مميز

    إنضم إلينا في:
    ‏10 سبتمبر 2009
    المشاركات:
    234
    الإعجابات المتلقاة:
    0
    اشكرك ياشروق الجمال على الموضوع

    وياريت كل واحد يقرا الموضوع ويتعلم

    يعني الانسان زي هو مايحب يتعامل من الناس لازم يتعامل مع الناس بطريقه حلوه

    وهذا الشيء مو بس للتجار كمان للزباين المفروض يحترمو البائع مو يذلوه ويهينوه عشان حيعطوه فلوس

    والاسلام حث على التعامل الحسن والالفه والمحبه سواء بالتجاره او بالحياة عاما

    ولازم يكون عندنا هذا الشيء لاننا مسلمين قبل مانكون تجار
    وشكر مررررررره ثانيه
     
جاري تحميل الصفحة...

مشاركة هذه الصفحة